Une démarche en ligne, ou e-service, est une démarche qui peut être faite via le web. Elle permet à un utilisateur de demander et de bénéficier d'un service, indépendamment des temps de fonctionnement de l'administration. En parallèle, l'administration peut s'organiser et instruire les dossiers, tout en garantissant le bon suivi du dossier et des délais de réponse.

Etant en ligne et tout le temps disponible, les e-services permettent de recenser toutes les sollicitations et demandes, quel que soit le canal de communication utilisé (web, téléphone, guichet, courrier...), et préfigurent ce que nous appelons la relation à l'usager, à l'image du service client pour un opérateur téléphonique par exemple.

Construire un e-service nécessite analyses, discussions sur les organisations, mais aussi partage et homogénéisation dans la mise en œuvre et les fonctionnements.

"fabrik" est à la fois :

• le lieu de rencontre et l'atelier pour analyser, comprendre, discuter
• la plateforme pour construire, partager, homogénéiser les démarches en ligne.

Un peu d'explications, pour vous permettre de commencer, vous organiser...

Comment s'organiser pour créer un e-service ?

Vous souhaitez vous lancer dans la création d'un e-service. En fonction de la complexité de la démarche en ligne, des interactions avec d'autres services (de collectivités ou partenaires), vous devez organiser quelques ateliers de travail pour aboutir à une première version, que nous appellerons "prototype" de votre e-service.

Pour essayer de maintenir la meilleure efficience, le format proposé est le suivant :

• 3 ateliers maximum de 2h
• 6 personnes maximum, avec une bonne connaissance de l'organisation et des contraintes métiers
• 1 (ou 2) personne volontaire qui pourra être référent sur la solution de création de e-services et permettra au groupe de travail à la fois de gagner en autonomie et réactivité, mais aussi d'ajuster le prototype en séance.
• Une liste pour les exceptions ! Il y a des fois exceptions qui compliquent tout. Plutôt que de rester bloqué à gérer ces cas, concentrez vous sur la majorité des cas, et notez cette exception dans une liste que nous reprendrons plus tard. Vous n'avez que des exceptions ! Peut être que plusieurs e-services sont nécessaires... à définir

Chaque atelier doit aboutir à ajuster le prototype tant sur la partie formulaire que sur le processus de traitement. La dernière version du prototype sera vérifiée par un référent hiérarchique (le vérificateur), et proposée à approbation d'une Direction (DGA) (l'approbateur).

Si vous n'arrivez pas à concrétiser des avancées dans ce format, demandez une sollication de la DSI ou d'un tiers.

De quoi avons nous besoin pour construire un e-service ?

Pour exister, un e-service a besoin de :

• une finalité : la finalité est l'expression de la nature d'être du service, et de la valeur ajoutée offerte pour l'utilisateur, ou le public ciblé. La finalité conditionne les éléments composants du e-service.

• un formulaire simple : idéalement un formulaire doit être simple, prérempli ou alimenté pour des données vérifiées. Le formulaire est un minimum, et non maximum, d'informations nécessaires pour instruire la demande, et répondre à la finalité de la démarche.

• un processus de traitement : le processus est la chaîne de traitement, de notifications et de vérifications autour de la demande. Un processus peut être automatique, si toutefois une partie algorithmie est configurée, ou nécessiter des approbations et étapes de validation des personnes traitant la demande. Le processus de traitement peut être spécifique à chaque démarche, mais ne saurait se subtituer à un traitement dans une solution métier dédiée. Le périmètre du processus de traitement et des solutions métier est à étudier en fonction de votre contexte, et des outils dont vous disposez.

• un suivi et des réponses pour le demandeur : à l'image d'un suivi de commande sur les sites e-commerce, le suivi de dossier et les réponses sont les étapes de traitement dont vous voulez faire bénéficier le demandeur. Ils constituent à la fois les élements d'engagements du service, mais aussi la qualité de réponse et de relation avec le demandeur.

Une premiere étape : Définir sa finalité

Quelle est la finalité de la démarche que vous souhaitez construire? Autrement dit pourquoi faire votre e-service? Si vous savez exprimer la réponse à cette question, vous pouvez commencer la construction d'un formulaire simple. Ecrire la finalité du e-service, c'est ainsi définir son périmètre, et ce qu'il ne couvrira pas.

Félicitations, vous avez réussi la première étape.